O PBX está segregado. Instalado debaixo da escada, no subsolo ou, na melhor das hipóteses, dentro do Datacenter. Em todos os casos, longe, muito longe, de todas as “coisas”; longe da necessidade dos usuários. E, a cada dia que passa, nós entendemos menos porque ele existe.

O problema essencial acontece quando limitamos o PBX à uma caixa que apenas faz e recebe ligações, com a triste fantasia de que isso é suficiente para que ele continue existindo.

As Centrais telefônicas foram as primeiras tecnologias a organizar a comunicação das Empresas. Foi através delas que as Empresas se conectaram com o mundo em tempo real. E por tempo demais ficaram fazendo o mesmo.

Os grandes fabricantes se concentraram em fazer, mais barato, o mesmo, sempre.

Mesmo com a entrada do Asterisk, de novas tecnologias no transporte da voz (SIP por exemplo) e com a extensão de funcionalidades de telefonia, a central ainda se concentrava em fazer e receber chamadas.

Porém, o PBX continua tendo uma posição de relevância no dia a dia das Empresas, só precisamos entender isso, colocar ele no jogo novamente.

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Para mim, o PBX é para as empresas o que o celular é na mão das pessoas.

Se o celular não tivesse virado um SmartPhone, certamente teria morrido. Mas rapidamente ele se transformou e, ao invés de perder espaço, pelo contrário, ganhou relevância e atenção, muita atenção. 

Podemos fazer o mesmo com o PBX.

Eu pouco faço e recebo ligações, mas não ando sem meu Smartphone e, quando preciso fazer ou receber ligações, meu nível de exigência quanto à qualidade e disponibilidade cresceu. A ligação telefônica que estou fazendo ou recebendo sempre está associada a um contexto, que geralmente está ligado a outros canais ou sistemas. E tudo isso está sendo “agrupado” por meu Smartphone.

Para mudarmos este quadro, precisamos entender mais profundamente o cenário onde o PBX está inserido, para então reposicionar a central telefônica dentro das Empresas. 

Até pouco tempo atrás, o que existia na comunicação corporativa eram linhas telefônicas e telefones sobre as mesas. A função do PBX era estabelecer a comunicação telefônica da Empresa com o mundo. E, para isso, ele agrupava linhas telefônicas, distribuía a demanda de ligações de entrada, estabelecia a comunicação entre colaboradores, clientes e fornecedores.

Aos poucos novos canais de relacionamento foram surgindo, com a presença da Empresa na WEB. A proximidade entre estes novos canais de relacionamento e o telefone foi simplesmente a divulgação. O “seu telefone” no site ou na assinatura do email.

Estamos em um momento muito bom para reposicionar a Telefonia; Ela já está dentro de todas as Empresas, seja com linhas telefônicas, ou com Centrais Telefônicas. Assim como o celular estava na mão dos usuários e se tornou um dispositivo inseparável, a Central Telefônica pode ter o poder de tornar-se um hub na comunicação Corporativa.

Vamos conectá-la com todas as coisas à sua volta. Vamos ampliar o conceito de Central Telefônica para Central de Comunicação.

Para entender como fazer isso vamos nos aprofundar nos contextos onde ela está inserida. 

Assista, também, ao Webinar PBX das Coisascom o nosso CEO, Douglas Conrad: http://blog.opens.com.br/webinar-pbxdascoisas

Outbound

Primeiro, vamos considerar alguém da Empresa ligando para alguém de fora.

Como vimos, a ligação está sempre relacionada com um contexto de comunicação: ou já está acontecendo, ou precisa de registro em outros canais.

Se você está ligando para alguém, precisa ter em mãos informações da pessoa, do relacionamento dela com sua Empresa, com seu concorrente, das suas necessidades, e assim por diante. Tendo em mente que agora as Empresas lidam com milhares de clientes, e não dezenas, obviamente fica ainda mais importante conhecer e registrar estes dados.

Como se não bastasse, cada segmento do negócio tem uma exigência diferente. Um vendedor de planos de internet, tem uma necessidade bem diferente de um corretor de imóveis; um operador de vigilância eletrônica ligando para um cliente com alarme disparado, é bem diferente de uma oficina mecânica retornando uma ligação à um cliente sobre seu carro.

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A integração da ligação telefônica com as ferramentas de gestão do relacionamento nos habilitam para:

  • compartilhar o conteúdo da conversa em diferentes canais
  • rotear processos operacionais a partir de um status de ligação
  • capacitar colaboradores ou parceiros apartir de uma ligação registrada e gravada
  • auditar o processo de comunicação
  • e muito mais para cada negócio

Praticamente temos um PBX para cada situação!

Inbound

Outro contexto é o Inbound, alguém de fora ligando para a Empresa.

Este contexto é onde a Central Telefônica tem mais relevância. É onde ela tem ainda mais importância, pelo simples fato de que ela concentra o processo de contato, de qualquer um com a Empresa, via telefone.

Imagine uma situação simples do dia à dia: um cliente liga para a Empresa porque seu boleto venceu e precisa de uma segunda via atualizada.

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A Central atende a ligação, consulta a base do seu sistema ERP e/ou CRM através do número do cliente, identifica que o boleto dele está vencido e, de forma dinâmica, altera o fluxo normal de sua URA, colocando como primeira opção de mensagem o que ele deseja: “Para gerar a segunda via do boleto digite 9, ou aguarde”.

Sem ele ter que digitar nada, identificamos o que ele precisa. Esta simples mudança de comportamento pode alterar radicalmente a sensação de qualidade de atendimento e eficiência que o cliente tem da Empresa.

Este mesmo exemplo se aplica à diferentes situações: sinistro em uma seguradora, alarme da sua casa disparado, proposta comercial em andamento, visita técnica agendada e muitas outras. 

Novamente, cada segmento é uma situação e não podemos tratar todos da mesma forma.

Como evoluir para o PBX das Coisas?

A Central Telefônica tem algumas opções:

  • se limitar à fazer voz e perder relevância
  • tentar fazer tudo e correr o risco da síndrome do Pato (voa, corre, nada, mergulha, mas não faz nada bem)
  • ou ser o hub, fazer bem sua parte e se conectar com os especialistas em cada área.

E como fazer bem feita esta tarefa de se conectar com as “coisas na sua volta”?

Precisamos estar conectados, mas não podemos ficar sem “ligações” se a conexão cair. É uma situação híbrida de “faço bem o que me cabe” com “amplio minha capacidade ao me integrar aos outros”.

Precisamos manter a independência e a sincronia do que está acontecendo tanto com a telefonia quanto com os outros canais.

É preciso estabelecer um padrão de troca de informações entre estes diferentes sistemas.

A telefonia precisa empacotar as informações em um formato de fácil manipulação por parte dos sistemas. Seria muito complexo e customizado criar um modelo de integração para cada Central Telefônica. Inviável. Logo, para estar no jogo, as centrais precisam se adaptar à nova era de integrações na WEB.

Na maior parte dos casos, a Central Telefônica não está na mesma rede que o sistema. A internet é o ponto de “encontro”. Aí começamos a lidar com questões de segurança, latência, volatilidade, firewall e cloud services. 

Como fazer um sistema se integrar com mais de uma Central ao mesmo tempo com todas estas variáveis? E como fazer para uma Central se conectar com vários sistemas?

O caminho que a Opens seguiu foi usar a Cloud como ponto de conexão de todos os envolvidos.

Criamos Serviços na Cloud que autenticam, integram e linkam sistemas com Centrais Telefônicas baseadas em Asterisk.

Criamos um conector que, instalado no Asterisk, se encarrega de habilitar todo tipo de APIs na Cloud.

Assim, podemos ter diversos sistemas integrados com uma ou mais Centrais. Podemos ter uma Central integrada com vários sistemas.

Além disso, o conector empacota as informações de telefonia em um formato simples e padrão para sistemas WEB, reduzindo custo e tempo para integração.

Por exemplo, usamos autenticação via Tokens, HTTP Basic Auth, RestFul requests e formato de dados em JSON.

Esta arquitetura nos permite, por exemplo, uma integração com qualquer CRM, inclusive com aqueles que estão com sua estrutura completamente na Cloud.

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Com o Pipedrive, por exemplo, com um simples click no telefone de um contato, podemos fazer uma ligação. Nosso conector irá realizar a chamada, gravar e, ao final, atualizar o Status do deal com estas informações.

Se um cliente ligar para nossa Central, podemos identificá-lo na base do Pipedrive e, caso ele não seja atendido, agendar um atividade pendente.

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Qualquer um pode criar suas próprias integrações seguindo este mesmo formato.

Pode-se definir que, à cada ligação recebida, o conector notifique um sistema externo ou consulte um sistema para decidir o que fazer com a ligação.

Com isso, o primeiro passo a ser dado é conectar a Central ao fluxo de relacionamento dos negócios e permitir que tenhamos a primeira geração de Centrais conectadas!

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Quer ser um parceiro da Opens? Veja como: https://www.opens.com.br/parceiros/

Conheça nosso PBX-IP gratuito: http://www.snep.com.br/br/

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